5 CÁCH LÀM GIẢM TỶ LỆ KHÁCH HÀNG RỜI BỎ DOANH NGHIỆP

Không có gì hạnh phúc hơn khi ta chốt được hợp đồng với khách hàng và cũng không gì đáng buồn hơn khi ta mất khách hàng vào tay đối thủ. Thông thường, phần khó nhất là để khách hàng quyết định thực hiện việc mua hàng với thương hiệu của bạn, một khi họ đã lựa chọn giao dịch với bạn thì chắc chắn khi muốn bảo hành, sửa chữa, nâng cấp hoặc đổi mới sản phẩm, họ sẽ quay lại với bạn. Thế nhưng nếu như họ rời bỏ bạn để tìm đến với đối thủ cạnh tranh của bạn thì có nghĩa là đã có điều gì đó xảy ra và làm khách hàng của bạn thay đổi.

Thế nào là tỷ lệ khách hàng rời bỏ?

Có thể hiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ là số lượng người tiêu dùng đã ngừng mua hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của bạn trong khung thời gian cụ thể. Con số này sẽ được tính bằng cách chia số lượng khách hàng đã rời đi cho tổng số lượng khách hàng của doanh nghiệp tại một khoảng thời gian nhất định.

Đương nhiên không ai muốn tỷ lệ khách hàng đi mất quá cao, việc giữ chân khách hàng ở lại với mình càng lâu là một mục tiêu quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Thế nhưng tỷ lệ bỏ qua bằng 0 là gần như là điều không thể, bởi trong kinh doanh việc mất đi khách hàng là điều hết sức bình thường, các doanh nghiệp chỉ nên quan tâm xem làm thế nào có thể điều chỉnh con số này càng thấp càng tốt. Muốn như vậy, bạn cần thực hiện các bước sau:

1. Xác định nguyên nhân vì sao khách rời đi

Phân tích lý do khách hàng rời bỏ bạn

Để có thể hiểu được điều gì đã khiến một số khách hàng phải rời bỏ bạn, cách hoàn hảo nhất là hãy thật khéo léo trò chuyện và hỏi họ. Mỗi thương hiệu nên lập ra một chiến lược khảo sát những khách hàng khó tính nhất để tìm ra nguyên nhân vì sao họ lại chọn thương hiệu khác thay vì tiếp tục đi cùng với bạn. Từ cuộc nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng đó sẽ giúp bạn có thêm quyết định quan trọng để thay đổi cách thức hoạt động của thương hiệu, đồng thời cải thiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi.

Hãy lập một danh sách những điều cần thay đổi và nhanh chóng điều chỉnh và thực hiện chúng. Bất kể là nguyên nhân gì, từ sản phẩm bị lỗi, hay hỗ trợ khách hàng chậm cho đến thiếu phương thức tương tác với khách hàng,…quan trọng nhất là cách doanh nghiệp của bạn có thể tận dụng để nhận được những phản hồi tích cực.

Cuối cùng, hãy phân tích kết quả của công cuộc thay đổi này bằng việc so sánh tỷ lệ mới với tỷ lệ ban đầu.

2. Mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời và phản hồi tích cực

Dịch vụ thiếu chuyên nghiệp là một trong những lý do sẽ khiến khách hàng của bạn rời đi. Theo nghiên cứu của Oracle, 89% người tiêu dùng chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh là bởi họ không hài lòng với cách chăm sóc và hỗ trợ của thương hiệu ban đầu. Khi khách hàng liên hệ để được lắng nghe, thay vì tương tác với họ một cách hời hợt, hãy chứng minh rằng bạn mong muốn được đáp ứng nhu cầu của họ.

Đừng quên mang đến cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cùng sự hỗ trợ tận tâm và nhiệt tình. Thay vì ngồi chờ đợi khách hàng phản hồi, hãy chủ động liên lạc và quan tâm đến họ dù họ không có yêu cầu. Nếu phát hiện ra rằng có bất kỳ lỗi nhỏ nào mới phát sinh đối với sản phẩm họ đã mua, hãy trực tiếp hỗ trợ và chia sẻ thông tin ngay lập tức.

Khách hàng sẽ đánh giá cao vì khoảng thời gian bạn dành cho họ, vì sự hỗ trợ nhiệt tình của bạn, nhất là khi họ không biết rằng mình cần đến nó. Chỉ khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, doanh nghiệp sẽ tạo được mối quan hệ thân thiết và có được lòng trung thành từ khách hàng.

Dịch vụ xuất sắc, phản hồi nhanh chóng sẽ giữ chân khách hàng ở lại với bạn lâu hơn

3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Khách hàng nào cũng muốn được thương hiệu mình gửi gắm niềm tin vào sản phẩm sẽ quan tâm và đối xử với mình theo một cách đặc biệt nhất. Có thể họ biết rằng bạn có đến hàng nghìn khách hàng khác nhưng từ sâu thẳm bên trong, họ luôn mong muốn giữ vị trí quan trọng trong lòng bạn và sẽ luôn được nhớ tới.

Việc cá nhân hóa mọi trải nghiệm của khách hàng là điều đặc biệt quan trọng bởi nếu không có niềm tin với thương hiệu thì chẳng ai đi quyết định thực hiện giao dịch cả.

Gửi email thì rất đơn giản thôi nhưng chắc chắn khách hàng của bạn sẽ nhận ra rằng đây là nội dung được bạn gửi đi hàng loạt tới tất cả khách hàng và không có sự cá nhân hóa. Hãy thử nhóm các khách hàng lại với nhau theo các sản phẩm họ đã mua hoặc dựa trên nhân khẩu học để cá nhân hóa trải nghiệm của họ nhiều hơn và là yếu tố quyết định để họ ở lại lâu hơn.

4.  Cung cấp thêm những giá trị khác ngoài việc hoàn thành đơn hàng

Ngoài việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời và những dịch vụ hỗ trợ xuất sắc, còn có rất nhiều cách khác để tạo thêm giá trị cho khách hàng hiện tại và ngăn chặn việc họ sẽ bỏ bạn đi. Mục đích nhằm tạo cho khách hàng cảm giác rằng doanh nghiệp của bạn có nhiều thứ để hợp tác, không chỉ bán một sản phẩm hay chỉ cung cấp một dịch vụ họ đang cần mà bạn còn cung cấp nhiều giá trị vô song.

Ví dụ như:

  • Gửi bản tin hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng
  • Chia sẻ những bài viết, blog có liên quan đến trải nghiệm, hướng dẫn sử dụng những sản phẩm họ đã mua
  • Cập nhật các thông tin, chương trình, sự kiện ưu đãi,…
  • Khuyến khích khách hàng nhận bản tin Email,…

Những nội dung giá trị này sẽ giúp ích rất nhiều để cải thiện trải nghiệm cuộc sống của họ, nhắc nhở họ về lý do tại sao mình chọn doanh nghiệp của bạn ngay từ đầu.

5. Tập trung sự chú ý vào các mối quan hệ khách hàng mạnh nhất

Bạn có thể đoán trước được khách hàng nào đã rời bỏ bạn bằng nhiều cách như: họ ngừng thả cảm xúc các bài đăng trên mạng xã hội, hủy đăng ký nhận bản tin qua email,…. Thế nhưng đừng hoảng sợ mà dùng tất cả tài nguyên của mình chỉ để cứu vãn mối quan hệ với khách hàng đó. Bạn phải thật lý trí, đưa ra thật nhiều ưu đãi để giữ chân họ lại, nhất là những khách hàng mới!


Hãy tận dụng nguồn khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Khách hàng rời đi tăng lên khi khách hàng trung thành cảm thấy họ bỗng nhiên không quan trọng bằng những khách hàng mới của bạn. Hãy tận dụng nguồn khách hàng tiềm năng sẵn có của mình. Nhiều doanh nghiệp có suy nghĩ: “Tôi không phải cố gắng tương tác với những khách hàng này vì tôi biết, họ sẽ luôn gắn bó.” Nhưng, giống như trong bất kỳ mối quan hệ nào, nếu ai đó cảm thấy mình đang bị lợi dụng hoặc trở thành “người cũ”, họ sẽ nhanh chóng rời đi.

Đừng để khách hàng tốt nhất, trung thành nhất chia tay với bạn và đừng bao giờ thiếu quan tâm tới những khách hàng đã luôn đồng hành cùng bạn qua những giai đoạn khó khăn. Bởi, họ mới chính là những người bạn nên tập trung và đem lại lợi nhuận cao hơn nhiều so với một khách hàng mới – xét về lâu dài.